(English version)

Anfang März war ich ein langes Wochenende in Palma de Mallorca und hatte einen Air Berlin Flug zurück nach Basel gebucht. Da wir letztes Mal nicht die besten Erfahrungen mit dem Essen an Bord gemacht haben, habe ich diesmal bereits vorab das viel beworbene Gourmetessen der Sansibar für den Flug online bestellt. Da Dominik und ich zur Zeit fleischlos leben viel meine Wahl auf ein vegetarisches Curry. Die Bestellung wurde per Email bestätigt und die 9 EUR meiner Kreditkarte belastet.

Kurz nach dem Start kam die Stewardess Frau Schmierer auf mich zu, um das Ganze nochmals zu bestätigen. Als dann endlich Essen serviert wurde, musste sie jedoch fest stellen das Groundservices das falsche Essen geliefert hatte: ein Fleischcurry, das ich ablehnte. Frau Schmierer war sehr freundlich, hat sich entschuldigt und mir Nüsschen oder auch Sekt zusätzlich zu dem Standardkäsesandwich (das qualitativ grenzwertig war) angeboten, auch das habe ich freundlich abgelehnt. Fehler können ja passieren, der Hunger hielt sich in Grenzen, und sie hatte mir zugesichert, dass sie den Vorfall in ihrem Report aufnimmt und die Rückerstattung der 9 EUR veranlassen wird. Falls ich den Betrag nicht auf meiner nächsten Kreditkartenabrechnung finden würde sollte ich mich an ihre Kollegen des Customer Service wenden, ein Kärtchen mit den Kontaktdaten händigte sie mir aus. 

In der Woche nach dem Flug habe ich ganz vorbildlich noch an einer ca. 10-minütigen Umfrage teil genommen, die Zufriedenheit bzgl. des Flugs betreffend. Auch hier habe ich in dem Bemerkungsfeld den Fall nochmals erwähnt und um Rückerstattung gebeten. 

Wahrscheinlich wäre ich wirklich positiv überrascht gewesen, wenn dann alles problemlos geklappt hätte. Aber leider hatte ich 20 Tage nach dem Flug weder eine Nachricht noch eine Rückerstattung erhalten. 

Also schickte ich eine Email an die auf der Visitenkarte der Stewardess angegebene Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. Daraufhin kam umgehend eine Email mit einem Link zu einem Onlineformular für Beschwerden, mit dem Hinweis, dass diese nicht mehr per Email entgegengenommen würden. Möchte man so schon die Anzahl der Beschwerden reduzieren, weil es den Kunden vielleicht zuviel Umstände sind? In der Tag ist das Formular aufwendig, aber ich habe nach der Eingabe sämtlicher sonstiger Details wie Flugnummer, Buchungsnummer, Destination (als ob das nicht aus der Buchungsnummer ersichtlich wäre??) endlich auch den Text meiner eigentlichen Email senden können.

Sehr geehrte Damen und Herren 

Ich hatte für diesen Flug online im Voraus ein vegetarisches Curry (9EUR) bestellt, das mir auch berechnet wurde. Leider war dann im Flugzeug ein Fleischcurry geliefert worden, kein vegetarisches. Die Purserin, Frau Schmierer, hat mir versichert, dass ich die 9 EUR umgehend rückerstattet bekomme, da ich die Mahlzeit entsprechend nicht verzehrt habe. Nun sind bereits mehr als zwei Wochen vergangen, ich habe keine Nachricht oder Rückerstattung bekommen.

Zudem habe ich auch bei Ihrer 10-minütigen Online-Kundenzufriedenheitsbefragung teilgenommen und den Vorfall auch dort erwähnt - ohne weiter Kenntnisnahme. Dies wird mich sicherlich nicht dazu ermutigen, nochmals Zeit in Umfrage zu investieren, wenn Kommentare die über das normale Ankreuzen hinaus gehen einfach ignoriert werden.

Ich erwarte umgehend Ihre Nachricht was die Rückerstattung angeht.

Mit freundlichen Grüssen

Melanie Frey

Kurz danach wieder eine automatisch generierte Email die mir eine Vorgangsnummer zuteilt, die ich bis zur Klärung des Falls parat halten sollte.

Zwei Tage später bekam ich folgende Email:

Dear Mrs Frey,

Thank you for your correspondence dated 18/03/2014.

From your lines I gather that we upset you by not delivering the expected or accustomed service and that we disappointed you. I empathize and wish to sincerely apologize on behalf of airberlin. We of course know that you were looking forward to your flights and your journey and expected a smooth procedure from booking to in-flight service. Believe me that any unforeseen change or incident is very troublesome for us as well. It is our foremost aim to offer our passengers safe, courteous and competent transportation to their destination.

Dear Mrs Frey, at this time we would like to thank you for taking the time to share your comments with us. Your feedback is of great significance to further optimize our internal procedures and processes.

I sincerely hope that you will accept our apologies and will continue to place your confidence in us in the future. We will make every effort to be a courteous and reliable travel partner on all stages of your journey. We would be delighted to welcome you on board an airberlin group service in the near future. Kind regards

Mr Hebold Customer Relations

Air Berlin PLC & CO. Luftverkehrs KG

Saatwinkler Damm 42-43 13627

Berlin Contact: https://www.airberlin.com/complaint

Ich muss zugeben, der Text entspricht dem Lehrbuch zur Behandlung von Beschwerden. Geschrieben von einem Kommunikationsspezialisten und als Vorlagen den Mitarbeitern des Servicecenters hinterlegt. Ich frage mich ob Herr Hebold vielleicht ein Student in Irland ist, der sich ein bischen Geld dazu verdient? Vielleicht spricht er kein Deutsch, denn meine Mail war auf Deutsch verfasst, aber er bezieht sich in keinem Moment auf irgendein Detail meiner Mail, geschweige denn erwähnt die Rückerstattung. Mein Air Berlin Profil sagt deutlich, dass meine Sprachpräferenz Deutsch ist, ich frage mich also, warum ich eine englische Mail bekomme? Zum zweiten Mal drängt sich mir der Verdacht auf, dass Air Berlin mit diesen Tricks die Zahl der Beschwerden reduzieren möchte, da viele Kunden spätestens hier wohl einfach aufgeben. 

Ich hatte nicht wirklich erwartet dass ich auf diese Email einfach per "antworten" eine Mail senden könnte, also arbeitete ich mich nun zum zweiten mal durch das Onlineformular für Beschwerden. 

Guten Abend Herr Hebold

zusätzlich zu Ihrer Empathie und Ihrer Zusicherung dass es nicht mehr vorkommt möchte ich vor allem mein Geld zurück - dies ist in Ihrer Email nicht erwähnt (und ich spreche dies nun bereits zum 3. mal an!). Ich erwarte umgehend Information wann die Rückerstattung erfolgt.

Mit freundlichen Grüssen

Melanie Frey 

 

Heute, zwei Tage später, nichts als eine erneut automatisch generierte Email, die den Eingang der Beschwerde bestätigt. 

Meine Schlüsse daraus bisher:

Pre-flight Kommunikation: Gut, sie haben mir ja sogar im Vorfeld Leistungen verkauft.

In-flight Kommunikation: Gut, Stewardess sehr nett und zuvorkommend.

Post-flight Kommunikation: FAILURE

Was nun:

Vielleicht schicke ich eine Rechnung über meine Aufwände an Air Berlin: 9 EUR / 11.45 CHF Rückerstattung, plus 60 CHF Bearbeitungsgebühr plus Verzugszinsen. 

Vielleicht teste ich auch nur, wie Air Berlin auf Kontaktaufnahmen via diesem Blog und verschiedenen Social Media Kanälen reagiert. 

Zugegebenermassen, 9 EUR sind nicht die Welt, und vielen wohl nicht einmal die Beschwerde wert. Aber der Service wurde nicht erbracht, und ich schenke keinem Unternehmen Geld. 

Kundenservice ist nicht so schwer. Ich war 10 Jahre in der Hotellerie, und wir haben viele Beschwerden erhalten. Aber meine Firma hat seit Jahren ein sehr gut funktionierendes Beschwerdemanagement, von dem viele andere Dienstleister etwas lernen könnten. 

Ich bin auf jeden Fall gespannt, was als nächstes kommt, und in welcher Sprache.